1.我院实行首诉负责制。 

2.投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，可以来信、来电、来访、网络留言（院长信箱、市民心声等）方式向医院相关部门或客服中心反映问题，提出意见、建议和要求。 

3.投诉人向有关科室、部门或客服中心投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。 

4.首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5-10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 

5.对于涉及医疗方面可能存在损害后果的，立即组织院内会诊及讨论，将损害后果降低到最小程度；与涉及医疗争议的，应当告知投诉人处理医疗争议的四种途径（人民调解、行政调解、诉讼及院内调解），并做好解释工作。